Primero nos informamos:
Imagínate, que el día de hoy
abriste tu negocio, está muy bien decorado, como merece estarlo en su primer
día, pero, desafortunadamente, no entra ningún cliente, y así va pasando una
semana, un mes, etc. es seguro que tu negocio estaría yendo al fracaso, un
negocio sin clientes no puede continuar. Por esto, es necesario comprender que
la parte más importante de un negocio es el cliente, sin él no hay negocio. Sin
embargo, eso no sucederá en tu caso, has seguido un camino que no ha sido
fácil, pero tienes muchas posibilidades de éxito, comenzaste diseñando una
solución a un problema o satisfaciendo la necesidad de las personas a través
del Design Thinking; luego, estableciste tu modelo de negocio a través del Lean
Canvas, donde tuviste la oportunidad de validar con clientes reales las
hipótesis que planteaste al inicio. Ahora, llegó el primer día de abrir tu
negocio, es seguro que lo haces más confiado en tu éxito, ya que tendrás
posiblemente la visita, en primer lugar, de tus early adopters; y, si empleas
las adecuadas estrategias para captar más clientes y retenerlos, estás camino
al éxito. En esta guía, precisamente, comprenderás el proceso de captación de
clientes y el de retención de los mismos. Sin embargo, el proceso completo,
denominado relaciones con los clientes, incluye el aumento o ampliación, pasos
que veremos más adelante. Ante la publicidad que has realizado por diferentes
medios gratuitos, es posible que muchas personas se puedan interesar en tu
producto y/o servicio; sin embargo, no todos terminan comprando. Entonces,
nuestra labor consistiría en responder lo siguiente: ¿qué tendré que hacer para
que todas las personas que han mostrado un interés inicial no se desanimen y
terminen comprándome? (captación) y luego: ¿me compren repetidamente?
(retención).
Recordamos:
-Captación de clientes. Es hacer
que un cliente potencial se convierta en comprador. Generalmente, se usa la
técnica denominada AIDA, que seguramente la recuerdas de la guía de la semana
29. AIDA es el acrónimo de Awareness, Interest, Desire and Action (atención,
interés, deseo y acción), este es el orden de reacciones que los mensajes
deberían producir en el cliente. Debemos iniciar con un mensaje que llame la
atención, para luego despertar el interés, proseguido del deseo y; finalmente,
motivar a la compra, acción. A continuación, desarrollamos cada una de las
etapas:
-Atención. Es el enfoque de los
sentidos sobre un punto, la aplicación de la mente en un mensaje. En esta
etapa, es necesario despertar la curiosidad, tener en cuenta que hay cientos de
estímulos que ofrece la vida cotidiana y las personas reaccionan respondiendo a
las que están relacionadas con su propia actividad e intereses, desestimando
todo los demás. Todo lo que nos concierne es objeto de nuestra atención, ya sea
que puede significar peligro o beneficio. Por ejemplo, una persona que viaja
por negocios, llevando equipajes pesados frecuentemente, podrá poner atención a
mensajes como este: “Ahora puedes volar a tu destino, llevando un equipaje de
30 kg, pagando el mismo precio de un equipaje de mano”. En la venta personal,
la atención se captaría con frases como: “qué bien que nos visita, estamos
premiando a todos los que nos visitan en este día con un descuento de 15 soles,
aquí tiene su cupón de 15 soles, utilícelo en la compra de toda la línea de
camisas de vestir que tenemos, no olvide que el cupón solo es válido por hoy”.
-Interés. Una vez que el mensaje
de la etapa Atención ha dejado pensando a la persona, en reflexiones como “creo
que debo probar esos vuelos, me parece que es muy conveniente para mí, por los
equipajes pesados que llevo con frecuencia”. Acá, una mayor información puede
ser conveniente para generar interés, el mensaje podría ser, “nuestros
destinos, cubren todas las regiones del país y en horarios más convenientes
para sus negocios o viajes de paseo”.
-Deseo. En este momento, el
mensaje es lo suficientemente potente o contiene una oferta convincente que
pueda llevar a pensar: “¿Por qué no puedo probar esta línea aérea en mi viaje a
Chiclayo del mes que viene?”, el mensaje que termine por despertar el deseo
puede ser, por ejemplo, “aproveche la oportunidad, esta oferta limitada es solo
por el próximo mes”.
-Acción. La última etapa y el resultado
deseado. La acción es la compra que realiza el cliente.
-La retención de clientes. Es
hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la
decisión de compra de sus amistades, para que estas se vuelvan consumidoras o
consumidores de tu producto y/o servicio. Los clientes tienen que estar
encantados con tu producto y con todos los aspectos de tu modelo de negocio en
los que tiene que ver el cliente, desde la atención, la gestión de reclamos, la
entrega, la facturación, la garantía, entre otros. En la retención, la
fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes
mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo
largo del tiempo. El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia
el negocio, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada.
Luego de la comprensión de los
significados de captación y retención de clientes, en esta segunda actividad,
te corresponde aplicar estrategias, para lo cual te describimos algunas que
puedas utilizar:
-Estrategias de captación: La atención, interés y deseo, se
deben lograr a través de la publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata si es
que es posible como “volantes”. También recuerda que muchos productos de
consumo encuentran a sus primeros clientes a través de muestras gratuitas, o
versiones de prueba, o cupones de descuento, sin embargo, no olvides que “Hoy y
cada vez más, los clientes del siglo XXI, casi siempre, comienzan informándose
en la web, acerca de precios, marcas, características del producto que quieren
adquirir y dónde lo están vendiendo. Así que tus mensajes publicitarios deben
estar presentes en los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los
espacios publicitarios tradicionales”.
-Estrategias de retención: Las
acciones de retención, son simples pero potentes, estas pueden ser, realizar
llamadas para confirmar que los clientes están satisfechos, ofrecer premios y
descuentos, etc. Entre los programas de fidelización puedes emplear los
siguientes:
. Llamadas de seguimiento de
clientes. Es necesario un plan para llamar a cada cliente, para darle las
gracias y conocer su opinión sobre el producto.
. Poner en marcha una encuesta de
satisfacción de clientes. Para evaluar con los clientes el uso que hacen con tu
producto y/o servicio y saber su satisfacción (se buscan quejas o causas de la
falta de uso y hablar con todo aquel que exprese descontento).
.Enviar comunicaciones sobre
actualizaciones del producto. Crear comunicaciones sencillas, sobre cómo otros
clientes están aprovechando el producto (se pueden enviar a todos los usuarios,
ofreciendo un premio a aquellos cuyos consejos se terminen publicando).
. Hacer un seguimiento de los
problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con
frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus
problemas; de esta forma se irán muchos menos de los que se quejan.
Es importante considerar las
métricas de retención específicas que se deben controlar y trabajar. Antes de
leer las siguientes sugerencias de métricas, revisa lo que pusiste como
métricas en las hipótesis iniciales de tu lienzo Canvas, revísalas o
modifícalas de acuerdo a las métricas que creas más conveniente ahora. Te
planteamos algunas métricas, si son pertinentes utilízalas, increméntalas o
modifícalas de acuerdo a tu contexto y Proyecto de emprendimiento:
. Las relacionadas con los
patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o que te dejen de comprar.
. El número de quejas que llegan
al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones,
problemas y similares.
. La participación, niveles de
actividad y canje de premios de los programas de fidelización.
Los programas de retención se
mantienen vivos o mueren en función de si se realiza un seguimiento habitual y
próximo del comportamiento de los clientes para saber: quién continúa, quién se
va y la razón de estos comportamientos. Luego de la lectura, realiza lo
siguiente: elabora un mapa conceptual de las estrategias de captación y
retención de clientes. Ahora, define qué estrategias vas a utilizar en tu
Proyecto de emprendimiento, de acuerdo a tu contexto y aplícalo en cuanto
puedas.
El proceso de relaciones con los
clientes, está constituido por la activación, retención y aumento o ampliación
(AIDA).
-La retención de clientes, es
hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya entre sus
amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto.
-En la retención y la
fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes
mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo
largo del tiempo.
-Cualquier estrategia de
retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que
se hicieron en la captación, y que, debido a esas promesas, los clientes
compraron tu producto.
-Entre las estrategias de
captación, se tiene: emplear publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata, si es
posible como “volantes”.
-Los clientes del siglo XXI, casi
siempre comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde se están vendiendo
estos productos. Así es que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en
los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los mensajes publicitarios
tradicionales.
-Entre las estrategias de
retención, se tiene:
. Llamadas de seguimiento de
clientes.
. Poner en marcha una encuesta de
satisfacción de clientes.
. Enviar comunicaciones sobre
actualizaciones del producto.
. Hacer un seguimiento de los
problemas que se reciban en servicio al cliente.
-Entre las métricas de retención
se tiene:
. Las relacionadas con los
patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o dejar de comprar.
. El número de quejas que llegan
al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones,
problemas y similares.
. La participación, niveles de
actividad, canje de premios de los programas de fidelización.
El proceso de relaciones con los
clientes, está constituido por la activación, retención y aumento o ampliación
(AIDA).
-La retención de clientes, es
hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya entre sus
amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto.
-En la retención y la
fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes
mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo
largo del tiempo.
-Cualquier estrategia de
retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que
se hicieron en la captación, y que, debido a esas promesas, los clientes
compraron tu producto.
-Entre las estrategias de
captación, se tiene: emplear publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata, si es
posible como “volantes”.
-Los clientes del siglo XXI, casi
siempre comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde se están vendiendo
estos productos. Así es que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en
los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los mensajes publicitarios
tradicionales.
-Entre las estrategias de
retención, se tiene:
. Llamadas de seguimiento de
clientes.
. Poner en marcha una encuesta de
satisfacción de clientes.
. Enviar comunicaciones sobre
actualizaciones del producto.
. Hacer un seguimiento de los
problemas que se reciban en servicio al cliente.
-Entre las métricas de retención
se tiene:
. Las relacionadas con los
patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o dejar de comprar.
. El número de quejas que llegan
al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones,
problemas y similares.
. La participación, niveles de
actividad, canje de premios de los programas de fidelización.
Recuerda:
El proceso de relaciones con los
clientes, está constituido por la activación, retención y aumento o ampliación
(AIDA).
-La retención de clientes, es
hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya entre sus
amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto.
-En la retención y la
fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes
mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo
largo del tiempo.
-Cualquier estrategia de
retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que
se hicieron en la captación, y que, debido a esas promesas, los clientes
compraron tu producto.
-Entre las estrategias de
captación, se tiene: emplear publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata, si es
posible como “volantes”.
-Los clientes del siglo XXI, casi
siempre comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde se están vendiendo
estos productos. Así es que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en
los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los mensajes publicitarios
tradicionales.
-Entre las estrategias de
retención, se tiene:
. Llamadas de seguimiento de
clientes.
. Poner en marcha una encuesta de
satisfacción de clientes.
. Enviar comunicaciones sobre
actualizaciones del producto.
. Hacer un seguimiento de los
problemas que se reciban en servicio al cliente.
-Entre las métricas de retención
se tiene:
. Las relacionadas con los
patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o dejar de comprar.
. El número de quejas que llegan
al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones,
problemas y similares.
. La participación, niveles de
actividad, canje de premios de los programas de fidelización.
El proceso de relaciones con los
clientes, está constituido por la activación, retención y aumento o ampliación
(AIDA).
-La retención de clientes, es
hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya entre sus
amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto.
-En la retención y la
fidelización se entiende como una acción dirigida a conseguir que los clientes
mantengan relaciones estables y continuadas con tu producto o negocio, a lo
largo del tiempo.
-Cualquier estrategia de
retención de clientes funciona, si primero se cumple con todas las promesas que
se hicieron en la captación, y que, debido a esas promesas, los clientes
compraron tu producto.
-Entre las estrategias de
captación, se tiene: emplear publicidad gratuita, incluye notas de prensa,
reseñas de productos, comentarios editoriales y alguna publicidad barata, si es
posible como “volantes”.
-Los clientes del siglo XXI, casi
siempre comienzan informándose en la web, acerca de precios, marcas,
características del producto que quieren adquirir y dónde se están vendiendo
estos productos. Así es que tus mensajes publicitarios deben estar presentes en
los espacios gratuitos de las redes, y no solo en los mensajes publicitarios
tradicionales.
-Entre las estrategias de
retención, se tiene:
. Llamadas de seguimiento de
clientes.
. Poner en marcha una encuesta de
satisfacción de clientes.
. Enviar comunicaciones sobre
actualizaciones del producto.
. Hacer un seguimiento de los
problemas que se reciban en servicio al cliente.
-Entre las métricas de retención
se tiene:
. Las relacionadas con los
patrones de compra: volumen, frecuencia, retrasos o dejar de comprar.
. El número de quejas que llegan
al servicio de atención al cliente, solicitudes de reembolso por devoluciones,
problemas y similares.
. La participación, niveles de
actividad, canje de premios de los programas de fidelización.
VIDEO Y GRÁFICO REFERENTE AL TEMA TRATADO
